“明明網(wǎng)購(gòu)都是七天無(wú)理由退貨，為什么在毒App上就不行?”

成都市民郭先生近日在毒App上購(gòu)買(mǎi)了兩件衣服，因個(gè)人原因想要退貨，卻被客服告知物品不支持七天無(wú)理由退貨。

客服表示，如果顧客想退貨的話(huà)也可以，就必須給99元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)。

郭先生對(duì)此有些不解：“客服告訴我平臺(tái)規(guī)則就是這樣，但是國(guó)家規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨，他們?yōu)槭裁床蛔袷?”

顧客：

不論未發(fā)貨還是已收貨

要退貨都必須給錢(qián)

據(jù)官網(wǎng)介紹，毒APP是集運(yùn)動(dòng)潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動(dòng)圖片社區(qū)于一體的綜合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。

購(gòu)買(mǎi)流程為顧客下單付款，賣(mài)家將物品發(fā)送至“毒”平臺(tái)進(jìn)行正品鑒別，鑒別后平臺(tái)再將物品發(fā)送給顧客。

郭先生在毒上買(mǎi)了兩件衣服，一件未發(fā)貨，一件已收到貨。

郭先生試了一下覺(jué)得衣服有點(diǎn)大，就想把兩件都換成小一號(hào)的，“結(jié)果在APP上找了一下，連退換貨的按鈕都沒(méi)有，根本都沒(méi)有退換貨的渠道。”

無(wú)奈之下郭先生聯(lián)系客服，客服表示無(wú)法換貨，但是可以退貨，“但是退貨就必須要給違約金，我都沒(méi)聽(tīng)過(guò)買(mǎi)衣服退貨還要給違約金這種事。”

根據(jù)客服中心給出的取消訂單方法，顧客在下單30分鐘內(nèi)是“購(gòu)物冷靜期”，在冷靜期內(nèi)可以聯(lián)系客服取消訂單，30分鐘后再申請(qǐng)取消訂單，平臺(tái)就會(huì)根據(jù)不同的交易環(huán)節(jié)收取不同的費(fèi)用。

據(jù)了解，在賣(mài)家未發(fā)貨前，需支付28元違約金;賣(mài)家已發(fā)貨平臺(tái)未鑒別需支付58元違約金;平臺(tái)正在或者已鑒別未發(fā)貨，需支付鞋類(lèi)60元，其他物品65元的查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)及打包物流服務(wù)費(fèi);平臺(tái)已發(fā)貨需支付鞋類(lèi)89元，其他物品99元的查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)及打包物流服務(wù)費(fèi)。

“也就是說(shuō)，我未發(fā)貨的這一件要取消訂單需要給28元，收到貨的這一件要退貨需要給99元。”郭先生有些無(wú)奈，“意思是如果退貨，我最后一件衣服沒(méi)要，就白虧100多元?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨這個(gè)規(guī)定到底對(duì)毒PP有沒(méi)有用?”

毒APP：

“平臺(tái)規(guī)則 無(wú)法解釋”

對(duì)此，記者咨詢(xún)毒APP客服。客服告訴記者，毒APP只是一個(gè)交易平臺(tái)，平臺(tái)上的各位賣(mài)家有些是支持七天無(wú)理由退貨，有些是不支持七天無(wú)理由退貨的，顧客根據(jù)自己可接受的條件來(lái)決定是否下單購(gòu)買(mǎi)。

記者注意到，在商品展示界面并沒(méi)有顯示該賣(mài)家是否支持七天無(wú)理由退貨。在咨詢(xún)客服后得知，只有在付款界面點(diǎn)擊賣(mài)家旁邊的“小問(wèn)號(hào)”按鈕，才能看到該賣(mài)家是否支持七天無(wú)理由退貨↓↓

而無(wú)論賣(mài)家是否支持七天無(wú)理由退貨，顧客在收到貨之前取消訂單，都必須根據(jù)物品的交易環(huán)節(jié)支付相應(yīng)的違約金或者查驗(yàn)鑒別服務(wù)費(fèi)，“也就是說(shuō)就算你購(gòu)買(mǎi)的那家賣(mài)家支持7天無(wú)理由退貨且沒(méi)有發(fā)貨，你取消訂單依然要給28元違約金。”而顧客在收到貨之后再退貨的話(huà)，就不適用于上述的規(guī)定。支持七天無(wú)理由退貨的商家就無(wú)需顧客支付違約金，只需顧客承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)即可;而不支持七天無(wú)理由退貨的商家就需要顧客支付89(鞋類(lèi))/99(其他)元的技術(shù)服務(wù)費(fèi)，才能退貨。當(dāng)記者問(wèn)到違約金收取是否合規(guī)時(shí)，客服表示“這是平臺(tái)的規(guī)則，無(wú)法解釋。”而當(dāng)記者提及根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三條，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行7日無(wú)理由退貨義務(wù)。并將該文件截圖給客服時(shí)，客服直接關(guān)閉了對(duì)話(huà)，不做回應(yīng)。

律師：

網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者

應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)

泰和泰律師事務(wù)所江露仙律師表示，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第三條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)。”

如果屬于法律規(guī)定不適用七日無(wú)理由退貨的商品，銷(xiāo)售者應(yīng)根據(jù)《暫行辦法》第二十條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行確認(rèn)。如無(wú)確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。”

該平臺(tái)在購(gòu)買(mǎi)界面并沒(méi)有設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，消費(fèi)者很難注意到“不支持七日無(wú)理由退貨”的提示，消費(fèi)者對(duì)此與商家并未達(dá)成共識(shí)。

而平臺(tái)對(duì)于取消訂單規(guī)定收取的違約金，系平臺(tái)單方面規(guī)定的格式條款。消費(fèi)者既然收到貨物后有權(quán)退換貨，在商家發(fā)貨前亦是有權(quán)取消訂單，消費(fèi)者可以適當(dāng)補(bǔ)償商家因取消訂單造成的合理?yè)p失，而要求消費(fèi)者還應(yīng)支付違約金，屬于明顯加重消費(fèi)者責(zé)任的格式條款，不符合《合同法》第四十條以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條的規(guī)定，應(yīng)屬無(wú)效。

記者也撥打了“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專(zhuān)線電話(huà)咨詢(xún)此事，相關(guān)工作人員表示：

如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的不是消費(fèi)者定作的商品;鮮活易腐的商品;在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;交付的報(bào)紙、期刊這四類(lèi)不適用于7日無(wú)理由退貨規(guī)定的商品，那么消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其余商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)依法履行7日無(wú)理由退貨義務(wù)。

如果網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者拒絕退貨，那么消費(fèi)者可以撥打12315進(jìn)行投訴。

關(guān)鍵詞： 毒APP退貨需支付服務(wù)費(fèi)