轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)面對負(fù)面輿情反應(yīng)迅速但后續(xù)跟進(jìn)措施不足，曹操專車司機(jī)疲勞駕駛出事住院被指管理失當(dāng)
南都大數(shù)據(jù)研究院7月18日-26日輿情監(jiān)測顯示，多名用戶投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手機(jī)交易平臺出現(xiàn)零件偷換、虛高報價等問題，盡管轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)對輿情反應(yīng)迅速，事件初期應(yīng)對到位，由于后續(xù)措施尚未完全落地，投訴量仍增，公眾負(fù)面情緒繼續(xù)累積，事件風(fēng)險最高;曹操專車回應(yīng)平臺司機(jī)長時間駕駛出事住院問題時，沒有很好針對訴求致使輿情升溫，輿情風(fēng)險總評分最高;南京銀隆產(chǎn)業(yè)園兩天內(nèi)經(jīng)歷查封又解封，銀隆新能源由于市場關(guān)注與回應(yīng)模糊造成輿情討論點轉(zhuǎn)移并擴(kuò)大，或?qū)е率袌鰧︺y隆進(jìn)行評估時更加謹(jǐn)慎。
二手機(jī)交易被指貓膩多
公眾情緒趨勢兩度下滑
據(jù)媒體7月18日報道，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易平臺的二手機(jī)買賣存在貓膩，如涉嫌用虛高報價吸引賣家用戶，偷換賣家寄送驗機(jī)的手機(jī)零件等。多名用戶投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，建立維權(quán)群，不到一周已有50人加入其中。同一天，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)表聲明，因其平臺產(chǎn)品設(shè)計及內(nèi)部管理流程上的一些不足傷害部分用戶利益，向用戶道歉，已展開業(yè)務(wù)自查，賠償部分用戶。但截至7月25日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在新浪黑貓投訴平臺的投訴量與7月18日媒體報道時相比又增加18起，不足一個月投訴量增幅達(dá)16%。
事件風(fēng)險
忽視舉措的落實暴露誠信問題
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶投訴二手機(jī)交易貓膩使得事件風(fēng)險偏高，達(dá)4星。南都大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測顯示，公眾情緒以負(fù)面為主，7月18日至20日呈正向攀升，20日由負(fù)轉(zhuǎn)正。情緒攀升與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服在微博等渠道積極回應(yīng)有關(guān)，抓取的樣本中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服為訴求類網(wǎng)友解答并表示歉意的占比達(dá)10%，回應(yīng)速度、態(tài)度與以往企業(yè)應(yīng)對輿情的姿態(tài)有較大差別，結(jié)合快速的官方聲明致歉，輿情初期擴(kuò)散時在一定程度上得到遏制，對企業(yè)聲譽(yù)不良影響下降。
不過，7月21日至24日輿情事件情緒趨勢再度下降，跌破事件初期-1.06的最低平均分，降至-3.5。盡管這種極端低情緒趨勢被熱度縮小所帶來的樣本收縮一定程度放大，側(cè)面反映轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然第一時間應(yīng)對到位，但缺乏有力跟進(jìn)與持續(xù)有效解決舉措，用戶買賣體驗較差的根源問題沒有解決。由于二手交易平臺的特殊性，一旦處理不好，很容易被用戶打上管理混亂、信息不對稱甚至缺乏誠信的標(biāo)簽。
中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授說：“在信息化市場中，每家平臺進(jìn)入資本市場的時候，平臺估值狀況如何既取決于金融資本的雄厚程度，也取決于誠信度的高低。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在此次事件中曝出的問題，主要就是誠信問題。”
應(yīng)對風(fēng)險
后續(xù)跟進(jìn)乏力平臺投訴反增
監(jiān)測顯示，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)第一時間發(fā)表聲明，對輿情敏感，應(yīng)對滯后性風(fēng)險較低，也抓住消費者心理，及時道歉，自查賠償，在媒體、微博等多渠道聯(lián)合應(yīng)對，使負(fù)面情緒迅速降溫，應(yīng)對消極性風(fēng)險不高。良好應(yīng)對表態(tài)與平臺日益增長的投訴量之間的反差，說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的努力還不足。
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受南都記者采訪時說，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)內(nèi)部正在梳理歷史成交數(shù)據(jù)，并將在近期上線一個估價模型，使用戶在提供手機(jī)詳細(xì)參數(shù)信息后獲取更為精準(zhǔn)的價格參考范圍，充分保障用戶利益。在甄別優(yōu)劣賣家方面，目前更多是基于用戶在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上的行為以及積累的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行判讀，外部第三方的信息會作為參考指標(biāo)，還成立了專門的風(fēng)控團(tuán)隊。
在無效性風(fēng)險方面，由于后續(xù)應(yīng)對措施尚未完全落地，21%的網(wǎng)友認(rèn)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的回應(yīng)沒有消除他們對于平臺誠信的擔(dān)憂，需要規(guī)范治理。17%的網(wǎng)友意見與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回應(yīng)基本契合，要求業(yè)務(wù)自查與道歉賠償，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)較好滿足他們的訴求。14%的網(wǎng)友認(rèn)為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的問題根源在于沒有檢測機(jī)制甄別優(yōu)劣賣家，加強(qiáng)平臺與用戶的信息對稱，保障用戶權(quán)益才是問題解決之道。
在劉俊?？磥恚D(zhuǎn)轉(zhuǎn)曝出的失信行為辜負(fù)賣家信任，可能影響市場對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的估值。他說：“這種失信侵害消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)。三種權(quán)利的內(nèi)在邏輯關(guān)系就像一副多米諾骨牌———知情權(quán)受侵害則選擇權(quán)必然受侵害;選擇權(quán)受侵害，公平交易權(quán)必然難以幸免。這些問題的出現(xiàn)很大程度是因為平臺未履行信息披露義務(wù)，沒有充分尊重與保護(hù)消費者的知情權(quán)。對消費者知情權(quán)保護(hù)不到位，是二手交易行業(yè)亟待解決的共性問題。”
風(fēng)險評估：中等偏高
輿情應(yīng)對不止于一時 口碑與誠信同等重要
轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)作為電商領(lǐng)域的細(xì)分企業(yè)，既被“二手”這個領(lǐng)域所成就，也被“二手”所限制。此次輿情事件在初期轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)應(yīng)對到位，有效遏制負(fù)面情緒蔓延，但也正是因為二手交易自帶的商品質(zhì)量良莠不齊，平臺信任建立成本高等天然特性，使得輿情中的“虛假”、“偷換”等詞語很容易被網(wǎng)友截取并當(dāng)作標(biāo)簽，影響企業(yè)聲譽(yù)。想要摘除此類標(biāo)簽，只有即時性的輿情應(yīng)對遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因為被輿情放大的風(fēng)險不僅僅來自于事件本身，更是日積月累留下的平臺口碑與誠信。可以說，后續(xù)的跟進(jìn)措施與落實，是最好的防治手段。
民意傾向
近九成網(wǎng)友擔(dān)憂損害自身利益
南都大數(shù)據(jù)研究院網(wǎng)絡(luò)民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，截至7月26日晚，84%的網(wǎng)友表示會關(guān)注事件進(jìn)展，88%的網(wǎng)友擔(dān)心在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上交易會損害自身利益，40%的網(wǎng)友相信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺在事件后會有所改進(jìn)，56%的網(wǎng)友覺得此事影響自己對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的好感。
規(guī)定工作時間的下限
平臺說法與司機(jī)矛盾
7月20日，媒體曝出武漢曹操專車某司機(jī)因“白加黑”超長駕駛14小時，突發(fā)腦溢血住院。首發(fā)報道中曹操專車稱平臺不鼓勵司機(jī)疲勞駕駛，通過后臺數(shù)據(jù)調(diào)取指出出事司機(jī)大部分工作時間在8小時以下。但眾多網(wǎng)約車司機(jī)指出司機(jī)為完成業(yè)績與平臺考核，許多時候不得不超長駕駛，平臺所說的工作時間與司機(jī)實際工作時間存在較大出入。
事件風(fēng)險
對疲勞駕駛管理不足令公眾擔(dān)憂
曹操專車在此次輿情的事件風(fēng)險評價屬于偏高風(fēng)險。公眾情緒截至7月20日以負(fù)面情緒為主，參與評論的網(wǎng)友不僅有曹操專車司機(jī)，還有其他網(wǎng)約車平臺與出租車司機(jī)。面對曹操專車的解釋，司機(jī)群體沒能接受，乘客對于疲勞駕駛管理不足的局面表示擔(dān)憂。
在接受南都記者采訪時，曹操專車回應(yīng)：“公司不鼓勵司機(jī)疲勞駕駛，對于出事司機(jī)，已經(jīng)第一時間退還該司機(jī)的車輛押金，當(dāng)月工資提前發(fā)放，目前為止為該司機(jī)墊付兩萬元醫(yī)療費用，也積極響應(yīng)家屬發(fā)起的眾籌，籌款金額已超過十萬元。同時，積極聯(lián)系勞動部門進(jìn)行工傷鑒定，目前鑒定結(jié)果尚未出來。”
南方福瑞德律師事務(wù)所高睿明律師認(rèn)為，此次輿情的出現(xiàn)可能會對曹操專車聲譽(yù)產(chǎn)生一定影響。盡管曹操專車回應(yīng)不鼓勵疲勞駕駛，但績效考核與積分制實質(zhì)上還是變相刺激司機(jī)長時間駕駛。對此，曹操專車回應(yīng)，從企業(yè)運營角度來說，任何企業(yè)和工作都會有一個績效、工作的考核，放在任何企業(yè)里面都是存在的。
應(yīng)對風(fēng)險
不存在疲勞駕駛之說令公眾失望
曹操專車的解釋顯然難以平息網(wǎng)友負(fù)面情緒，報道提及的后臺數(shù)據(jù)與司機(jī)工作時長存在偏差的問題，曹操專車后續(xù)回應(yīng)稱是由于相關(guān)報道的說法不夠嚴(yán)謹(jǐn)，平臺計算工作時長的算法有誤差，但不會如此巨大。
曹操專車在滯后性風(fēng)險上屬于低風(fēng)險評價，但消極性與無效性風(fēng)險較高。消極性風(fēng)險主要來自于官方回應(yīng)表述與后臺數(shù)據(jù)偏差，盡管數(shù)據(jù)偏差的出現(xiàn)可能并非完全是曹操專車的責(zé)任，但后續(xù)跟進(jìn)不足使得消極性風(fēng)險升高。無效性風(fēng)險主要來自司機(jī)群體。網(wǎng)友訴求占比36%，與以往輿情相比較高，網(wǎng)友情緒更激動，表達(dá)更明確的訴求;30%的網(wǎng)友認(rèn)為平臺應(yīng)從制度上限制長時間工作，規(guī)定工作時間下限的做法實則變相鼓勵疲勞駕駛。
對此，曹操專車回應(yīng)，平臺已上線疲勞駕駛提醒功能，已在考慮設(shè)置服務(wù)時長的上限，基礎(chǔ)調(diào)研工作正在進(jìn)行。對此，19%的網(wǎng)友產(chǎn)生異議，認(rèn)為平臺不能只收錢不管理，平臺負(fù)有管理失當(dāng)責(zé)任，應(yīng)對司機(jī)負(fù)責(zé);13%的網(wǎng)友對專車司機(jī)提出訴求，希望他們不要疲勞駕駛。
風(fēng)險評估：中等偏高
平臺社會責(zé)任承擔(dān)不足
激發(fā)司機(jī)網(wǎng)友負(fù)面情緒
曹操專車的回應(yīng)沒有起到平息輿論的作用，反而在輿情初期為網(wǎng)友產(chǎn)生的負(fù)面情緒“添了一把火”?；乇芷脚_可能存在的制度不合理問題，有時并不能挽回企業(yè)形象與聲譽(yù)。承擔(dān)自己該承擔(dān)的，明白公眾真實訴求，溝通解決才能更好應(yīng)對。企業(yè)也需要明白平臺不可推卸的社會責(zé)任———既需要對司機(jī)負(fù)責(zé)，又要對乘客負(fù)責(zé)。高睿明認(rèn)為，雖然現(xiàn)行法律下沒有辦法規(guī)制平臺變相鼓勵司機(jī)長時間在線的行為，但平臺需主動承擔(dān)保障司機(jī)與乘客安全的責(zé)任。
查封解封引發(fā)熱議
回應(yīng)模糊輿情發(fā)酵
據(jù)媒體報道，7月20日南京銀隆產(chǎn)業(yè)園被江蘇高院查封，7月22日法院又宣布解封。南京銀隆方面在報道中表示公司運營正常。事件前后反轉(zhuǎn)的戲劇性與新能源汽車行業(yè)的社會、資本高關(guān)注度，使得銀隆新能源(簡稱銀隆)很快成為網(wǎng)上各種分析猜測的主角，輿情隨即發(fā)酵并蔓延。
事件風(fēng)險
查封成爆點市場關(guān)注推波助瀾
輿情監(jiān)測顯示，銀隆此次事件風(fēng)險屬于中等風(fēng)險。媒體報道提到的產(chǎn)業(yè)園根據(jù)了解與銀隆的產(chǎn)業(yè)并無太大關(guān)系，事件本身可能并不影響銀隆核心業(yè)務(wù)與發(fā)展。公眾情緒在初期沒有表現(xiàn)出高負(fù)面性，7月21日情感分為-0.13，基本算中立。隨著時間推移與網(wǎng)上關(guān)于銀隆討論增多，輿情關(guān)注點逐漸轉(zhuǎn)移，銀隆企業(yè)運營狀況成為討論核心，情緒值也在7月23日跌破-1分，沒有明顯上升。
應(yīng)對風(fēng)險
銀隆沉默回應(yīng)使得輿情發(fā)酵
隨著輿情升溫，銀隆被指擴(kuò)張過快，盈利模式匱乏，依靠國家補(bǔ)貼等問題，但只是相關(guān)人員“寥寥數(shù)語”的說明，銀隆回應(yīng)滯后性、消極性與無效性風(fēng)險均達(dá)3星及以上。與社會、市場與媒體高關(guān)注度相比，銀隆的沉默使得輿情發(fā)酵，33%的網(wǎng)友希望銀隆放慢擴(kuò)張腳步，不應(yīng)過分依賴國家補(bǔ)貼，10%的網(wǎng)友認(rèn)為官方僅有的一次聲明太模糊，希望更正式更詳細(xì)。
艾瑞咨詢汽車行業(yè)研究分析師冉闖闖認(rèn)為，此次輿情事件發(fā)酵的直接原因是“大家(市場)對銀隆特別關(guān)注，稍有風(fēng)吹草動就會過度解讀，與銀隆新能源產(chǎn)能關(guān)系不大”，但反映出“市場對于新能源行業(yè)的一種焦慮”，主要表現(xiàn)在擴(kuò)張的激進(jìn)、市場的浮躁、資本的傾向與市場銷售疲軟間的矛盾。對于新能源行業(yè)過分依賴國家補(bǔ)貼的現(xiàn)狀，對于做實業(yè)來說是不健康的，“市場的復(fù)雜性與盈利的困難”是擺在銀隆等新能源企業(yè)面前必須解決的一個問題。
風(fēng)險評估：中等
沉默或令市場評估更謹(jǐn)慎
銀隆被推上輿情風(fēng)口浪尖既是巧合又是必然，市場的高關(guān)注度使得涉足新能源行業(yè)的銀隆稍有風(fēng)吹草動就會成為討論焦點。隨著資本市場的降溫，討論實業(yè)企業(yè)的營收與運轉(zhuǎn)是否健康不可避免成為話題，銀隆等新能源行業(yè)不容樂觀的營收現(xiàn)狀，稍有處理不慎就會使得市場在重新評估企業(yè)時，呈現(xiàn)出一種與擴(kuò)張時期完全不同的謹(jǐn)慎態(tài)度。大浪淘沙之后，冉闖闖指出或許只有“5%甚至1%的企業(yè)能夠留下”。
